Úvod k systému AristoTelos

AristoTelos je softwarové řešení pro optimalizaci a řízení lidských zdrojů. Mezi hlavní cíle systému AristoTelos patří optimální plánování směn vzhledem k předpokládanému objemu práce, podpora personální politiky a maximální přizpůsobení se potřebám managementu a zaměstnanců. AristoTelos je nastaven na dodržování českého pracovního práva a umožňuje definovat specifická pravidla každé organizace.

Uživatelské rozhraní systému AristoTelos je tvořeno webovou aplikací, se kterou mohou prostřednictvím webových prohlížečů pracovat všichni zaměstnanci i management kontaktního centra. Jednotliví uživatelé mají v aplikaci nastaveny role podle jejich funkcí, které v organizaci zastávají. Přístupy k funkcím systému AristoTelos se pak liší podle přidělených rolí.

Process plánování směn

Proces plánování směn začíná zpravidla sběrem požadavků zaměstnanců na dané plánovací období. V následující fázi probíhá plánování směn, a to na základě požadovaného počtu zaměstnanců s určitými znalostmi na určitý čas. V průběhu plánovacího období jsou směny měněny podle aktuální situace nebo vyměňovány mezi zaměstnanci. Po uplynutí plánovacího období jsou všechny potřebné údaje o vykonané práci a dnech pracovního volna zaměstnanců předávány mzdové účtárně.

Shift planning process
1 2 3 4 5 6

1 Sběr požadavků zaměstnanců probíhá většinou pomocí velkého listu papíru, ve kterém se zapisuje, škrtá a gumuje. V lepším případě se jedná o sdílený Excelovský soubor s problematickým udržováním aktuální verze.

2 Předpověď objedmu práce je náročná činnost vyžadující detailní znalost provozu organizace. V kontaktních a zákaznických centrech vychází z historických dat a používají se matematické modely předpovědi časových řad. Tento krok se časo vynechává a přímo se odhadují počet zaměstnanců , který bude třeba ke zvládnutí provozu.

3 Určení potřebného počtu zaměstnanců z objemu práce je náročný krok, který se daří vetšinou díky mnohaletým zkušenostem zaměstannců zoodpovědných za plánování provozu, získaných metodou pokus, omyl.

4 Plánování směn se většinou provádí v Excelu za pomocí více či méně sofistikovaných maker a výpočtů, které mají kontrolovat fond pracovní doby, obsazenost provozu, splnění zákoníku práce a interních pravidel organizace, spravedlivého rozdělení směn, atd. I přes veškerou snahu časno nejsou výsledné plány bez závažných chyb, nemluvě o optimální rozložení směn pro dosažení co nejvyšší výkonnosti a splnění požadavků zaměstnanců.

5 Operativní změny jsou často prováděny několika odpovědnými pracovníky ve jednom sdíleném souboru. Je třeba dodržovat určitá pravidla pro synchronizaci, stále hlídat splnění fondu pracovní doby, zákonníku práce a dalších kritérií. Bohužel řadu podmínek, které platily v nově vytvořeném plánu už se daří plnit jen velice těžko.

6 Reporty odpracovaného času, dovolených, denních, nočních směn, počtu stravenek, atd. je třeba vytvářet manuálně ze souboru se směnami. Před samotným vytvořením reportů je však potřeba vše pečlivě zkontrolovat a ujistit se o správnosti všech podkladů (zejména pro výpočet mezd).

Plánování směn v systému AristoTelos

AristoTelos implementuje celý proces plánování směn a poskytuje uživatelům komfort v podobě automatizace a zjednodušení tohoto procesu. Ve vašem kontaktním centru se tak díky systému AristoTelos budete moci rozloučit se složitými excelovskými tabulkami, časově náročným manuálním plánováním směn a mnohdy neefektivní komunikací mezi zaměstnanci a managementem. Zadávání požadavků zaměstnanců

Manažer v aplikaci AristoTelos nejprve vytvoří plánovací období s konečným datem pro zadávání požadavků. Po vytvoření plánovacího období mohou zaměstnanci zadávat své požadavky na směny a různé typy pracovního volna. Požadavky na dovolenou lze pro potřeby dlouhodobého plánování zadávat v průběhu celého roku. Systém AristoTelos automaticky kontroluje nárok na dovolenou či náhradní volno a nedovolí zaměstnanci jeho překročení. Volitelně je možné nastavit limitní počet požadavků určitého typu. Zaměstnanci mohou zadávat své požadavky až do konečného data pro zadávání požadavků. Po jeho uplynutí může manažer přikročit k tvorbě plánu směn.

Plánování směn

Prvním krokem manažera při samotném plánování směn je buď odsouhlasení nebo zamítnutí požadavků zaměstnanců. Odsouhlasené požadavky budou při plánování směn automaticky splněny, zamítnuté nebudou brány v úvahu. Třetí možností je ponechat rozhodnutí o odsouhlasení nebo zamítnutí požadavků na optimalizačním algoritmu, před jehož spuštěním je provedena kontrola vstupních dat. V případě kolize, která znemožňuje vytvořit plán směn, je manažer upozorněn na její zdroj a vyzván k úpravě dat. Při tvorbě plánu směn jsou brány v úvahu požadované počty zaměstnanců, jejich pracovní smlouvy, jejich požadavky a všechny ostatní relevantní skutečnosti. Manažer může vytvořit neomezený počet plánů směn, které je dále možné libovolně upravovat. V konečné fázi plánování zveřejní manažer ten plán směn, se kterým je nejvíce spokojen. Zaměstnancům je tak pro každé plánovací období viditelný pouze jeden aktuálně veřejný plán směn.

Změny plánů směn

Plány směn může manažer kdykoliv ručně měnit tak, jak to vyžaduje aktuální situace v kontaktním centru nebo na základě individuálních žádostí zaměstnanců. Efektivní komunikaci mezi zaměstnanci a manažerem umožňuje rozhraní pro žádosti o změnu směn. Manažer je o žádosti na změnu směny informován zprávou na úvodní stránce aplikace, případně emailem. Během několika kliknutí může ověřit, zda je možné žádosti zaměstnance vyhovět, a žádost odsouhlasit nebo zamítnout. Při každé změně plánu směn je kontrolováno požadované obsazení kontaktního centra i dodržování pracovněprávních norem. Konečné rozhodnutí, zda nerespektovat některé z nastavených pravidel, je však vždy na manažerovi.

Reporty

Součástí systému AristoTelos je přehledné reportovací prostředí s možností zobrazit přehledy pro jednotlivé zaměstnance i souhrny pro celé kontaktní centrum. Reporty je možné opakovaně zobrazovat, tisknout či exportovat do několika různých formátů. Efektivní komunikaci mezi kontaktním centrem a dalšími odděleními společnosti, například mzdovou účtárnou, zajišťuje automatické generování a rozesílání reportů.

Najímání zaměstnanců na částečný úvazek

V mnoha kontaktních centrech pracují studenti či zaměstnanci na částečný úvazek, kteří jsou k dispozici pouze v určitých termínech. V takových případech je možné využít rozhraní pro rezervaci směn. Nejprve je automaticky nebo manažerem vytvořena nabídka směn, které je třeba obsadit. Po zveřejnění nabídky si mohou jednotlivý zaměstnanci rezervovat konkrétní směny. Po uplynutí doby určené k rezervaci jsou vyřešeny vzniklé konflikty a potvrzené směny jsou zařazeny do plánu směn.

Předpověď objemu práce a požadovaného počtu zaměstnanců

Předpověď počtu hovorů nebo emailů na jednotlivých skillech je nezbytnou součástí plánování směn v kontaktních centrech s proměnným zatížením. Tato předpověď je prováděna na základě historických dat kontaktního centra a upravována podle předpokládaných a aktuálně i nepředpokládaných událostí. Z předpovězeného objemu práce je určován požadovaný počet agentů s danými dovednostmi potřebných v kontaktním centru v danou dobou, tak aby bylo dosaženo požadovaného SLA. Plánování směn je následně prováděno s cílem dosáhnout naplnění vypočteného počtu agentů.