Znalost

Znalosti jsou definovány pro určitou aktivitu. Většinou vychází ze znalostí (skill) z externího systému jako například telefonie. Vlastnosti znalostí jako rychlost komunikace a rychlost ztracení a jejich parametry jsou nastaveny automaticky z analýzy historických dat. Pouze pro nové znalosti, pro které nejdou k dispozici historická data je třeba tyto vlastnosti odhadnout na základě předpokládané podobnosti s jinými znalostmi.

Základní údaje

Skill details
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

1 Název znalosti.

2 Id v externím systému (např. telefonii)

3 Popis.

4 Typ komunikačního kanálu.

5 Typ modelu rychlosti obsluhy.

6 Parametr Mí.

7 Parametr Sigma.

8 Typ modelu rychlost ztracení.

9 Parametr Mí.

10 Parametr Sigma.

11 Počet analyzovaných komunikací.

Dceřiné znalosti

Znalosti lze hierarchicky řadit. Například znalost Angličtina může mít dceřiné znalosti Angličtina rezervace a Angličtina VIP. Všechny komunikace dceřiných znalostí se počítají i do všech znalostí vyšších úrovní, v jejichž struktuře se nachází.

Skill child skills
1

1 Seznam dceřiných znalostí dané znalosti.

Zaměstnanci

Skill employees
1 2 3 4 5

1 Zaměstnanec.

2 Základní úroveň znalosti.

3 Základní úroveň znalosti. Doplňková úroveň znalosti, např. jazyková. Přesný význam závisí na způsobu implementace routingu kontaktního centra.

4 Přidat nový záznam.

5 Odstranit záznam.