+ 420 606 337 182 info@aristotelos.cz

Proces plánování v systému AristoTelos

Systém AristoTelos implementuje a automatizuje proces plánování kapacit a plánování směn tak, jak je používán ve většině organizací. Jednotlivé kroky procesu na sebe navazují nebo se prolínají a výsledkem jsou plány směn, které stále odpovídají pracovněprávním podmínkám a zajišťují obsazení provozu na požadované úrovni.

Detailní popis a specifikace systému AristoTelos

Plánování optimálních kapacit

Pro hladký provoz každé společnosti je nutné správně naplánovat kapacity, které jsou potřeba pro splnění požadované obslužnosti. Zejména v kontaktních a zákaznických centrech je tento krok nesmírně důležitý a může ušetřit nemalé prostředky. Při plánování kapacit se vychází z předpovědi objemu komunikací na jednotlivých komunikačních kanálech a znalostech (skills) z historických dat. Následně se z počtu komunikací vypočítá počet zaměstnanců potřebných pro splnění požadované úrovně obslužnosti v jednotlivých časových intervalech (např. po půl hodinách). Nyní to vypadá, že máme vyhráno, ale určit, jaké směny je výhodné používat, a poskládat je tak, abychom v jednotlivých časech dosáhli požadovaného počtu operátorů, je možné velmi mnoha způsoby. Jen málo z nich však minimalizuje náklady tím, že zaručí, aby zaměstnanci nebyli v práci zbytečně, když nejsou potřeba, a nechyběli, když potřeba jsou.

Sběr požadavků zaměstannců

Pokud si zaměstnanci směnného provozu mohou vybrat, kdy v rámci možností provozu chtějí pracovat a kdy mít volno, jedná se bezesporu o jeden z největších zaměstnaneckých benefitů. AristoTelos umožňuje online zadávání požadavků zaměstnanců na následující plánovací období i evidování dlouhodobých požadavků (např. roční plán dovolených). Při zadávání požadavků jsou automaticky kontrolovány nároky na dovolenou, náhradní volno a stanovené interní limity počtu nepřítomných zaměstnanců. Při překročení nároku nebo limitu se požadavek zaměstnance neuloží a na monitoru se mu zobrazí vysvětlení, proč jeho požadavku nelze vyhovět.

Plánování směn

Plánování směn v Excelu - nejpoužívanějším workforce management systému - je velmi náročné na čas i znalosti odpovědného pracovníka. Dodržet všechny podmínky vyplývající z pracovního práva a z interních pravidel, naplánovat směny tak, aby byly naplněny optimální kapacity provozu, a ještě k tomu myslet na spravedlivé rozdělení jednotlivých typů směn mezi zaměstnance a jejich požadavky, je téměř nadlidský úkol. Systém AristoTelos plánuje směny zcela automaticky. Stačí pouze vybrat na jaké období má být plán směn vytvořen a zmáčknout tlačítko „Naplánovat směny”. Systém hlídá, aby ve vytvořeném plánu směn byly splněny všechny tzv. „tvrdé” podmínky. Pokud není jejich splnění možné, směny se nenaplánují. Místo plánu směn se v aplikaci zobrazí detailní popis problémů. Další, tzv. „měkké” podmínky jsou během plánování optimalizovány. To v praxi znamená, že se systém snaží o to, aby byly v co největší míře splněny a zároveň aby bylo vyhověno provozu organizace a ostatním tvrdým podmínkám.

Operativní řízení provozu

Jakmile jsou směny naplánovány a zveřejněny, zaměstnanci začnou žádat o jejich změny nebo výměny. AristoTelos umožňuje online zadávání změnových požadavků a požadavků na výměnu směn, přičemž kontroluje, zda nedochází k porušení nějakých podmínek. Vedoucímu pracovníkovi se žádosti o změnu a výměnu zobrazují v aplikaci jako úkoly k vyřešení, případně může dostávat upozornění emailem. Pak už stačí daný požadavek jen odsouhlasit nebo zamítnout.

Během aktuálního plánovacího období se plán směn průběžně mění ve skutečnost. Je však potřeba evidovat drobné změny, jako jsou návštěvy u lékaře nebo přesčasy, aby skutečnost byla opravdu skutečná. K tomu slouží intuitivní grafické nástroje pro editaci směn. Při náhlé absenci zaměstnance, jako je nemoc nebo sick day, umí systém navrhnout konkrétní změny, aby byl dopad absence na provoz minimální. Při ručních změnách vždy dochází ke kontrole dodržování pracovního práva a interních pravidel, splnění fondu pracovní doby a obsazení provozu. V případě porušení těchto tvrdých podmínek se v aplikaci zobrazí varování. Finální rozhodnutí je však vždy v kompetenci vedoucího pracovníka.

V kontaktních a zákaznických centrech lze kdykoliv vyhodnotit vliv změn ve směnách nebo v předpokládaném počtu komunikací na kvalitu obslužnosti pomocí simulace provozu. Výsledkem jsou hodnoty servis levelu a procenta ztracených hovorů po hodinách nebo po půlhodinách a celkové hodnoty za celý den.

Reporty

Po uplynutí plánovacího období je třeba poskytnout mzdové účtárně všechny potřebné ukazatele pro výpočet mezd. Ideální je integrace systému AristoTelos se systémem mzdové účtárny (SAP, Dynamics NAV, Siebel a jiné) a automatický export dat do tohoto systému. V případě, že mzdová účtárna neakceptuje automatický import dat, lze tato data ze systému AristoTelos snadno vyexportovat do formátů XLS nebo CSV a poslat je emailem.

Manažerské reporty poskytují informace o směnách, nepřítomnostech, obsazení provozu, čerpání dovolených, spravedlivosti rozdělování směn a splňování požadavků zaměstnanců. Dalšími reporty jsou přehledy o odpracovaném čase, směnách, splňování požadavků, dovolených a o ostatních typech volna pro jednotlivé zaměstnance.

Dokumenty

Prezentace k systému AristoTelos
Detailní popis a specifikace systému AristoTelos v PDF dokumentu
Specifikace systému AristoTelos
Uživatelský manuál systému AristoTelos