+ 420 606 337 182 info@aristotelos.cz
Služby

Naše společnost má mnohaleté zkušenosti s optimalizací lidských zdrojů a plánování směn v kontatkních a zákaznických centrech. Tyto zkušenosti jsme zůročili při vytváření modulů systému AristoTelos, které slouží ke správnému nastavení procesu plánování směn, aby byl na pracovišti vždy správný počet operátorů a nedocházelo ke ztrátám v důsledku přeobsazení nebo poklesu úrovně služeb v důsledku nízkého obsazení provozu.

Předpověď objemu komunikací

Předpověď objemu komunikací (hovorů, emailů, návštěv na pobočce, atd.) je výchozí krok pro optimalizaci provozu. Vychází z historických dat počtů komunikací na jednotlivých komunikačních kanálech a znalostech (skillech). Vrcholem předpovědi je identifikace neočekávaných událostí v minulosti (kampaně, vliv počasí), odhad jejich pravděpodobnosti v budoucnu a zahrnutí do výpočtu objemu komunikací. Při předpovědi se využívají matematické metody predikce časových řad, přičemž je velmi důležitá volba správné metody a nestavení jejích parametrů. Předpovědi jsou zpětně vyhodnocovány, takže vždy přesně víte, jak jsou přesné a zda jim můžete důvěřovat.

Určení potřebného počtu operátorů a optimálních směn

Z počtu komunikací a jejich vlastností vypočítáme potřebný počet operátorů s danými znalostmi (skilly) pro dosažení požadované úrovně obslužnosti (service level, procento obsloužených komunikací) po zvolených časových intervalech (půl hodiny, hodina). V následném kroku určíme, jaké směny je výhodné využívat a poskládáme je tak, abychom v jednotlivých časových intervalech dosáhli požadovaného počtu operátorů. To lze udělat mnoha způsoby, jen málo z nich však minimalizuje náklady tím, že zaručí, aby zaměstnanci nebyli v práci zbytečně, když nejsou potřeba, a nechyběli, když potřeba jsou.

Simulace provozu kontaktního/zákaznického centra, předpověď dosažené obslužnosti

Předpověď dosažené úrovně obslužnosti z počtu hovorů a obsazení provozu operátory byla celkem jednoduchá záležitost v době jedno-znalostních (single-skill) call center. V případě více-znalostních (multi-skill) kontaktních/zákaznických center je však jedinou možností počítačová simulace provozu. Výsledkem je předpokládaný SL a procento ztracených komunikací (případně další kritéria obslužnosti) po jednotlivých časových intervalech nebo za celý den, týden, měsíc. Simulace nám umožňuje odpovědět na otázky, co se stane, když změníme vstupní podmínky (what-if analýzy) nebo ve spojení s vhodným algoritmem dokonce nabídne možnosti, které povedou ke zlepšení obslužnosti nebo minimalizaci nákladů při zachování požadované obslužnosti.

Nastavení procesu plánování směn

Workforce managementu se věnujeme od roku 2008. Během let jsme se setkali s mnoha variantami procesu plánování směn a operativního řízení v provozech z různých oborů. Na základě vašich specifických podmínek vám pomůžeme nastavit celý proces tak, aby byl optimální z hlediska dodržování požadovaného obsazení provozu, pracovněprávních podmínek, ale i času zaměstnanců, vedoucích pracovníků a přístupu managementu k potřebným informacím.

>